之前在朋友圈經(jīng)?？吹?/span>“客戶是上帝”的發(fā)言，我一直想對(duì)所謂“上帝”和上帝論鼓吹者說(shuō)點(diǎn)什么，恰好今天又有人提起了這個(gè)論點(diǎn)，因此我也闡述了我的觀點(diǎn)。

以我們給袋式真空包裝機(jī)行業(yè)做例子，雖然溫州裕東屬于生產(chǎn)型企業(yè)，但是大多數(shù)的設(shè)備都是自銷，而少部分才經(jīng)銷渠道。銷售人員做好客戶的售前服務(wù)，售后人員做客戶的售后服務(wù)，但是自動(dòng)化包裝設(shè)備不屬于快消品，這種服務(wù)要一直延續(xù)下去，直到客戶主動(dòng)提出設(shè)備更新?lián)Q代。

某位客人只能代表個(gè)人【個(gè)體】，而企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是客戶【群體】。個(gè)體服務(wù)是需要向群體服務(wù)妥協(xié)的，或者說(shuō)，個(gè)體服務(wù)永遠(yuǎn)是非標(biāo)，群體服務(wù)才能是制式。假如我們把非標(biāo)的“盡量滿足”個(gè)別客人的配件改造要求、贈(zèng)送配件要求以及交貨期變更（存在不確定性，要根據(jù)生產(chǎn)情況安排），改成制式的“主動(dòng)提出”給個(gè)別客人提前交貨、贈(zèng)送配件（此生產(chǎn)部時(shí)間可機(jī)動(dòng)，銷售人員和售后人員好說(shuō)話即可）。那一旦哪天滿足不了他的要求了，原本的非標(biāo)特殊關(guān)照反倒變成了今天的惡意刁難。

另外，這個(gè)生產(chǎn)周期短涉及到其他客人訂單的時(shí)間安排，存在服務(wù)的沖突性，所以事實(shí)上絕大多數(shù)客人群體都是滿足不了的，也只能非標(biāo)操作，這種情況多了，就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的惡性循環(huán)。

對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，客戶是一個(gè)群體；而上帝只是一個(gè)個(gè)體。群體的素質(zhì)不一，要求也不一，而個(gè)體的意志只有一個(gè)。兩者豈能混為一談？我們?cè)赴讶巳水?dāng)上帝，奈何某人實(shí)在太淘氣！

平時(shí)公司內(nèi)部交流的時(shí)候，我從來(lái)沒(méi)有提過(guò)上帝論，因?yàn)樯系凼遣环謱?duì)與錯(cuò)的，但客人有！我提出的是“盡心說(shuō)”。客人素質(zhì)有高有低，自己能力有大有小，我們不能都滿足要求，但可都盡心處理要求。

怎么做到盡心？除了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制度管理，還有一點(diǎn)也很重要，那就是員工的自尊自愛(ài)。這兩年的新冠肺炎鬧得世界沸騰，中國(guó)出了幾位民族英雄和一位共和國(guó)勛章佩戴者。這些盡心奉獻(xiàn)的科學(xué)家除了醫(yī)者責(zé)任、醫(yī)術(shù)高超、國(guó)家支持、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以外，還少不了舉國(guó)給予的尊重和愛(ài)戴(精神支持)。民族英雄尚且如此，何況一個(gè)普通的自動(dòng)化包裝設(shè)備生產(chǎn)型企業(yè)員工？沒(méi)有尊嚴(yán)沒(méi)有自愛(ài)，你讓他去盡心做好服務(wù)？